Рубрика: ЦИФРОВОЙ МАРКЕТИНГ НОВОСТИ

Кстати, мы обновили и красиво переверстали правила публикации.

Если вы решите забронировать какую-то статью — напишите на 42@сossa.ru с темой «Бронирую [тема]».

Что, если несколько авторов забронируют одну и ту же тему? Будем ориентироваться на:

• 
  опыт автора по тематике;
• 
  интересное и понятное сопроводительное письмо, как автор видит статью;
• 
  скорость подачи готового материала.

Здесь табличка, где мы будем отмечать, сколько человек выбрали ту или иную тему.

Поехали

1. Нам нужен перевод большого исследования Техкранча «Интернет-тренды 2019» (300 слайдов). Или основные выдержки оттуда. Кто возьмётся — с радостью поставим на вас ссылки или какой-то другой профит.

2. Андрей Терехов публиковал пост, в котором собирал интересные b2b-аккаунты в Инстаграме. На основе этого поста можно сделать материал-подборку — как продвигать сложный b2b-бизнес в Инстаграме? Только ещё вариантов добавить.

3. Почему получаются такие ошибки с рекламными кампаниями, как у Reebok (нашумевший кейс о «пересядь на лицо»)? То есть мы не имеем в виду статью с точки зрения ситуативного маркетинга, тут поезд уже ушёл.

Интересно другое, задаться вопросом — как вообще такое может произойти? При том, что в крупных кампаниях зашкаливающий уровень бюрократии и миллион согласований, где тем не менее регулярно случаются фейлы, это не первый ведь. Можно вспомнить ту же Икею.

Вот можно порассуждать об этом — и о том, что такое «фейл» вообще применительно к крупным брендам.

4. Хотелось бы практический кейс по работе с репутацией в сети. Только не о том, как создать бот-ферму и спамить отзывы. Как писал Александр Чижов, руководитель агентства «Студия Чижова»:

«Работа с негативом и повышением имиджа проводится другими способами. Выявляется полученный негатив и на его основании дорабатывается бизнес-модель, создаётся канал получения положительного фидбека через различные программы поощрения отзывов и так далее».

5. Как искать авторов для сложных и специфических статей (например, вам нужно написать на Хабр о матанализе или статью о тендерах) — что делать, когда та же биржа Главреда не помогает. Только не «что делать в теории», а как вы успешно это делаете.

6. Статья о планировании по методу ОКР — но только от практиков, которые реально её попробовали. Детали, тонкости, плюсы и минусы ОКР для вашего бизнеса.

7. Рассказ про другие рынки, опять же, желательно чтобы вы на этом рынке непосредственно и работали. Пример — «Маркетинг в Южной Корее».

8. Кейс про CRM-маркетинг для крупного клиента с максимальными детальными подробностями и KPI.

9. Обзор способов и рекомендаций по SEO-продвижению на YouTube и других популярных видеоплощадках.

10. Конкретные кейсы с цифрами и подробностями по маркетингу в мессенджерах.

11. Конкретные кейсы с цифрами и подробностями по маркетингу в стриминговых площадках (например, Twitch).

12. Подробно описанный кейс по продвижению на TikTok.

13. Кейс-интервью про реализацию / внедрение стратегии омниканального маркетинга на стороне крупного ecommerce-проекта.

Welcome!

Клиент: Ozon.travel — онлайн-сервис по продаже авиа и железнодорожных билетов. Клиенты могут составить маршрут разной сложности, а операторы контактного центра проконсультируют на каждом этапе поездки. Ozon.Travel — это:

• 
  более 3 млн посетителей сайта ежемесячно;
• 
  более 2 млн заказов за год.

В 2018 году компания решила установить онлайн-консультант (чат) на сайт www.ozon.travel. Учитывая посещаемость сайта и количество обращений, был нужен не просто чат на сайт, а инструмент, который можно настроить под свои нужны и интегрировать с другим софтом.

Цель установки чата на сайте

Чат установили на сайт в сентябре 2018 года, до этого основная нагрузка по поддержке клиентов падала на колл-центр. Практически все вопросы по обмену и возврату билетов, поиску информации на сайте решались звонками. Обсуждать подобные проблемы по телефону не всегда эффективно, ведь нужно объяснять алгоритм действий на словах. Гораздо проще сделать это в чате.

Кроме того, по расчётам компании, обработка звонка в 3 раза дороже, чем стоимость обработки чата.

Поэтому компания поставила цель постепенно переводить клиентов в текстовые каналы, в первую очередь в чат на сайте.

Это поможет снизить расходы на обработку обращений, но при этом повысить удовлетворённость клиентов, ведь они будут получать ответы быстрее и смогут обратиться в компанию удобным способом.

Шаг 1. Тестирование + интеграция

На сайт компании ежемесячно заходят более 3 млн посетителей, и после установки онлайн-консультанта мог произойти наплыв обращений, с которым операторы не справятся. Поэтому в первое время чат работал в тестовом режиме. Около месяца несколько операторов работали с ограничением в 2 диалога. Это означает, что у одного оператора одновременно могло быть открыто 2 окна чата, а кнопка на сайте в это время исчезала. После освобождения временного слота кнопка снова появлялась. Это позволило:

• 
  понять, с какими вопросами обращаются клиенты;
• 
  в какое время дня они наиболее активны;
• 
  спрогнозировать объём сообщений после полноценного запуска.

В первый месяц чат интегрировали с CRM для единовременного сохранения контактов. Благодаря этой опции в любой момент можно посмотреть, с чем обращался клиент. Это позволило персонализировать общение в чате и быстрее отвечать на вопросы, не уточняя у клиента одну и ту же информацию несколько раз.

Сейчас в контактном центре работает около 50 операторов. После тестирования сервиса был создан отдел из 15 операторов, занятых только в текстовых каналах. В дневное время онлайн находится 8–9 операторов.

Шаг 2. Перевод клиентов в чат

Для того, чтобы мотивировать клиентов пользоваться чатом, компания внедрила следующие изменения:

• 
  номер телефона убрали с главной страницы и перенесли в раздел «О компании»;
• 
  во время ожидания на линии клиенты получают предложение обратиться в чат на сайте для скорейшего получения ответа;
• 
  в email-рассылки регулярно добавляют информацию о том, что на сайте есть чат и в него можно обратиться.

На графике видно, что постепенно количество звонков снижается, а количество чатов — растёт.

Шаг 3. Настройка сервиса и отслеживание статистики

Чтобы оптимизировать работу операторов, сделали следующие настройки.

Создание отделов для работы с юридическими и физическими лицами, авторизованными и неавторизованными пользователями, отелями.

Оформление категорий диалогов, по которым становится понятно, сколько похожих обращений поступает (а значит, в будущем их можно автоматизировать), плюс по ним удобно отслеживать статистику. Сейчас список категорий такой:

• 
  оформление заказа;
• 
  оплата заказа;
• 
  обмен, возврат, аннуляция заказов;
• 
  общие вопросы по авиабилетам (питание, багаж, перевозка животных и подобное);
• 
  общие вопросы по железнодорожным билетам (выбор места, электронная регистрация, получение оригинала билета и подобное);
• 
  акции, спецпредложения;
• 
  отзывы и предложения;
• 
  страхование путешественников;
• 
  аэроэкспресс;
• 
  партнёрская программа;
• 
  обслуживание корпоративных клиентов;
• 
  финансовые документы для физических лиц.

Создание шаблонов ответов — чтобы не отвечать каждый раз одно и то же, настроили шаблоны. Это заданные ответы на типовые вопросы. Оператор может выбрать один из готовых шаблонов, отредактировать его или отправить готовый текст.

Шаг 4. Добавление чатбота

По итогам нескольких месяцев полноценной работы чата топ-3 тем обращений в чате выглядел так:

• 
  поиск билетов и информация по ним;
• 
  возврат билета;
• 
  обмен билета.

Это распространённые вопросы, которые составляют около 30% от всех обращений.

При этом всегда есть сложные ситуации, которые требуют погружения в тему.

Чтобы не тратить время на ответы на одинаковые обращения, в чат добавили умного бота, разработанного на платформе JustAI. Базой для его обучения стала история диалогов. Теперь бот отвечает на вопросы и переводит обращение на оператора, только если не понимает формулировку. Он помогает вот с такими вопросами:

• 
  поиск билетов;
• 
  короткая справочная информация по особенностям оформления билетов;
• 
  интерфейс сайта.

Операторы, работающие в текстовых каналах, восприняли чатбота положительно.

Анна Можжухина Руководитель группы обучения и контроля качества обслуживания

«Наши операторы восприняли новость о добавлении чатбота с радостью, ведь им больше не придется заниматься рутинными запросами. Ещё им больше не нужно „разрываться“ между ответами на простые вопросы и реальной помощью людям в сложных ситуациях».

В результате за 3 месяца работы чатбота в связке «бот+оператор» удалось автоматизировать около 5% обращений. При этом, по расчётам Ozon.travel, автоматизировать можно ещё в 2 раза больше сообщений.

Результаты

• 
  Через 7 месяцев работы обращения в чате на сайте составили 40% от звонков, при этом они обходятся компании в 3 раза дешевле. Компания планирует увеличивать долю чатов;
• 
  Благодаря внедрению чатбота снизилось количество пропущенных сообщений, сократилось среднее время диалога с клиентом;
• 
  CSAT (Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворённости клиентов) в марте 2019 года составил 95%. Для сравнения — у звонков этот показатель в марте составил 87%;
• 
  В связке «бот+оператор» удалось автоматизировать около 5% обращений.

Анна Можжухина Руководитель группы обучения и контроля качества обслуживания

«С появлением чат-поддержки мы однозначно стали более оперативными. Во-первых, у нас быстрее получается реагировать на запросы, поскольку теперь мы можем одновременно отвечать практически неограниченному количеству людей. Во-вторых, клиенты сами стали проявлять меньше негатива в общении. Бывает, что в телефонном разговоре человек воспринимает информацию не сразу, что-то переспрашивает, с текстом всё гораздо проще. При необходимости свой ответ можно перечитать несколько раз, особенно если информации много, а также правильно расставить акценты, если ответ требует повышенного внимания клиента».

Советы для тех, кто хочет переводить клиентов в текстовые каналы

1. Тестируйте чат, чтобы наладить качественное общение. Есть несколько вариантов, как организовать тестирование без риска испортить клиентский сервис:

• Ограничить максимальное количество обращений на 1 оператора. После достижения лимита кнопка чата либо исчезнет, либо посетителю сайта придёт уведомление о том, что все операторы заняты.
• Разместить кнопку не на главной странице. Кнопку можно разместить, например, на странице «Помощь» или только в личном кабинете — так можно избежать внезапного наплыва обращений.
• Настроить низкую вероятность показа кнопки.

2. Показывайте выгоду от того, что клиент будет писать вам, а не звонить. Сообщайте, например, что в чате оператор или бот ответит мгновенно и проблема будет решена быстрее.

3. Уберите номер телефона с главной и перенесите в раздел с контактами. Тогда его найдёт только тот, кому критично решить проблему звонком, а не перепиской.

4. Напоминайте, что к вам можно обратиться в чате, в email-рассылках.

5. Сделайте анонс о запуске чата в своих социальных сетях и блоге.

6. Дарите бонусы, например, скидку для первых 100 пользователей, которые обратятся к вам в текстовых каналах.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

24–25 августа в Санкт-Петербурге пройдёт большой IT-фестиваль про IT-инженерию, технологии и разработку ПО — TechTrain 2019. Прошлый TechTrain собрал 2000 человек и 50 стендов на выставке, а в этот раз ждут 100 компаний и сообществ и 4000 участников.

В программе фестиваля — доклады от тех, кто сделал мир IT таким, как мы его знаем сейчас:

• Ричард Столлман — основатель движения свободного ПО и создатель лицензии GNU;
• Джон Ромеро — сооснователь id Software, геймдизайнер, один из создателей Wolfenstein 3D, Doom, Quake и Red Faction;
• Venkat Subramaniam — эксперт по методологиям разработки;
• Григорий Бакунов aka bobuk — директор по распространению технологий Яндекса, один из основателей подкаста Radio-T;
• Андрей Бреслав — отец языка Kotlin;
• Олег Бартунов — сооснователь и гендиректор Postgres Professional, один из трех ведущих российских разработчиков PostgreSQL;
• Сергей Абдульманов — маркетинговый директор Мосигры;
• Иван Ямщиков — научный сотрудник Института Макса Планка (Лейпциг, Германия) и AI-евангелист ABBYY;
• Виталий Фридман — автор, соавтор и редактор всех Smashing Books. В настоящее время занимает позицию главного редактора Smashing Magazine в прекрасном городе Фрайбург, Германия;
• Николай Рыжиков — CTO Health Samurai, активист Clojure и FProg-сообществ, член комитета по разработке стандарта FHIR.

Кроме докладов будет большая выставка со стендами компаний и сообществ: от стартапов до банковского энтерпрайза, от хардкорных железячников до модных JS-разработчиков.

TechTrain — это возможность увидеть срез современной IT-реальности, обменяться опытом с коллегами, развиртуалиться с теми, кто знаком вам по общению в сети, а также познакомиться и поговорить с мировыми экспертами, которых обычно можно встретить на топовых IT-конференциях с дорогими билетами.

Приходите посмотреть, чем живут другие, и рассказать о себе и своих проектах!

Сертификация — это целый комплекс мероприятий с целью подтвердить, что показатели агентства соответствуют заявленным, проводится Центром Сертификации digital-агентств уже второй год.

Олег Громов Директор Extyl

«Нам кажется, вернее будет называть это „независимый аудит“. Андрей Терехов и его команда хорошо известны на рынке и имеют отличную репутацию. Это значит, что если в условиях стоят требования о 35+ миллионах оборотов за последние три года, причём только по продакшен-направлению, будьте уверены — эти данные проверены документально.

Аналогично проверяются сотрудники — подсунуть г-ну Терехову уборщицу под видом fullstack-developer не выйдет, и нам пришлось отвлекать коллег на короткие интервью.

Наконец, отзывы от крупнейших компаний России — ещё одно требование аудита.

Вся процедура заняла пару недель на сбор документов и их изучение, и один день на очную встречу и сам процесс проверки.

Нам очень нравится, что рынок разработки становится более прозрачным и открытым, и аудит (ну ок, „сертификация“) команды RUWARD — это правильный шаг в этом направлении».

Андрей Терехов CEO RUWARD

«Поздравляю коллег с получением сертификата! Помимо соответствия всем критериям максимального грейда A+ по веб-разработке мы отдельно отметили ряд сильных сторон агентства:

высокий уровень экспертизы в работе с финтех-проектами;


опыт реализации крупных государственных проектов;


экспертиза в интранет-решениях (корпоративные порталы)».

Если вы хотите иметь то, что никогда не имели, вам придётся делать то, что никогда не делали.

© Коко Шанель

Частая ошибка начинающих бизнесменов — они не уделяют должного внимания сбору и анализу данных, оптимизации рабочих процессов и контролю ключевых показателей.

Это приводит к уменьшению производительности и неоптимальной трате времени и ресурсов. При плохих процессах приходится по несколько раз исправлять одни и те же ошибки. С ростом числа клиентов ухудшается сервис, и без анализа данных нет чёткого понимания, что нужно улучшить. В итоге решения принимаются по наитию.

Чтобы быть конкурентоспособным, современному бизнесу, помимо качественных продуктов и услуг, необходимо иметь прозрачные процессы и собирать аналитические данные. Без этого сложно понимать реальное состояние дел в бизнесе и принимать правильные решения.

Поэтому важно иметь у себя в арсенале необходимые инструменты, которыми не только удобно пользоваться, но и которые позволяют упростить работу и создать максимально прозрачные процессы.

Сегодня существует огромное количество инструментов и решений. Но большинство предпринимателей не пользуются ими, потому что либо не видят в них ценности, либо не понимают, как ими пользоваться, либо дорого, либо сложно и ещё 100500 либо. Но те, кто разобрался, нашёл или создал себе такие инструменты, уже в среднесрочной перспективе имеют преимущество.

Я уже более 10 лет создаю IT-продукты и решения, которые помогают бизнесу увеличивать прибыль за счёт автоматизации и цифровой трансформации процессов. Я участвовал в создании дюжины стартапов и создал десятки онлайн-инструментов, которыми пользуются сотни тысяч людей по всему миру.

Вот один из хороших примеров в моей практики, показывающий преимущества цифровой трансформации.

Для одной небольшой американской юридической компании я и моя команда создали инструмент для генерации юридических документов, он позволял юристам быстрее формировать документы. А позже, расширив функционал этого инструмента, мы создали онлайн-сервис и полностью трансформировали компанию. Теперь они обслуживают клиентов не только своего города, но и всей страны. За три года капитализация компании выросла в несколько раз.

В статье поделюсь с вами реальным опытом создания прозрачной системы контроля основных бизнес показателей. Постараюсь привить ценность использования цифровых решений, покажу, что это не сложно и не всегда дорого. Итак, поехали!

Всё началось почти три года назад

Жена устала сидеть в декретном отпуске, и мы решились на открытие небольшого бизнеса — детской игровой комнаты. Так как у меня свой бизнес, то игровой комнатой полностью занимается супруга, а я помогаю в стратегических вопросах и развитии.

Детали открытия бизнеса это уже совсем другая история, но на этапе сбора данных и анализа конкурентов, помимо выделения специфических проблем данного бизнеса, мы обращали внимание на проблемы внутренних процессов, с которыми большинство конкурентов никак не боролась.

На моё удивление, в XXI веке практически никто не вёл CRM хоть в каком-то виде, многие вели записи письменно, в тетрадях. При этом сами владельцы жаловались, что работники воруют, ошибаются при подсчётах и им приходится тратить много времени, чтобы пересчитать и сверить с записями в книге учёта, теряются данные о бронях, задатках, клиенты уходят по непонятным им причинам.

Анализируя собранные данные, мы поняли, что не хотим повторять их ошибки и нам нужна прозрачная система, которая позволит свести эти риски к минимуму. Первым делом начали искать готовые решения, но полностью удовлетворяющие нашим требованиям мы найти не смогли. И тогда я решил сделать свою систему, пусть не идеальную, но рабочую и недорогую (почти бесплатную).

При выборе инструмента я учитывал следующие критерии: он должен быть недорогим, должен обладать гибкостью и доступностью, быть простым в использовании. Я мог написать полноценную, мощную и дорогую систему для данного бизнеса, но у нас было мало времени и небольшой бюджет, плюс мы не понимали до конца, выстрелит ли наш проект, и было бы неразумным тратить много ресурсов на эту систему. Поэтому на момент проверки гипотезы я решил начать с MVP (Minimum Viable Product — минимально жизнеспособный продукт) и в кратчайшие сроки с минимальными вложениями сделать рабочую версию, а со временем её доделывать или переделывать.

В итоге мой выбор пал на сервисы Google (Drive, Sheets, Calendar). Основным источником ввода-вывода информации является Google Sheets, так как у моей жены есть опыт работы с электронными таблицами, то при необходимости она самостоятельно может вносить изменения. Также я принял во внимание тот факт, что инструментом будут пользоваться и сотрудники, которые, возможно, не очень хорошо умеют обращаться с компьютером, и научить их заносить данные в таблицу будет намного проще, чем обучать работе с какой-то специализированной программой типа 1C.

Данные, вносимые в таблицы, изменяются в режиме реального времени, то есть в любой момент времени можно посмотреть ситуацию дел компании, встроена безопасность, можно ограничивать доступ определённым лицам.

Проработка архитектуры и структуры данных

Детская игровая комната предоставляет несколько основных услуг.

• Стандартное посещение — когда клиент покупает время, проведённое в игровой комнате своих детей.
• Посещение с присмотром — когда клиент покупает время, проведённое в игровой комнате своих детей, и доплачивает за присмотр. То есть клиент может оставить ребёнка и уйти по своим делам, а работник комнаты будет смотреть и играть с ребёнком во время отсутствия родителя.
• Открытый день рождения — клиент арендует отдельный стол для еды и размещения гостей и платит за стандартное посещение игровой, при этом комната работает в штатном режиме.
• Закрытый день рождения — клиент арендует помещение целиком, на время аренды комната не принимает других клиентов.

Владельцу важно знать, сколько людей посещало комнату, какого возраста, сколько времени они провели, сколько денег заработали, сколько было расходов (часто бывает, что администратору необходимо что-то купить или за что-то заплатить, например, за доставку или воду), сколько было дней рождений.

Как и любой ИТ-проект, я начал с продумывания архитектуры будущей системы и проработки структуры данных. Так как бизнесом занимается супруга, то она знает всё, что ей необходимо видеть, контролировать и править, поэтому она выступала в роли заказчика. Совместно мы провели брейншторм и составили требования к системе, на базе которых я продумал функционал системы и сформировал вот такую структура файлов и папок в Google Drive:

В документе «Сводная» содержится общая информация по компании: доходы, расходы, аналитика

В документе «Расходы» содержится информация по ежемесячным расходам компании. Для большей прозрачности разбитая по категориям: расходы на офис, налоги, расходы на персонал, расходы на рекламу, прочие расходы.

Месячные расходы

Сводная таблица расходов за год

В папке «Доходы» находятся 12 Google Sheets файлов, по одному на каждый месяц. Это основные рабочие документы, которые ежедневно заполняют работники. Они содержат в себе обязательную вкладку dashboard и вкладки по каждому рабочему дню. Во вкладке dashboard отображается вся необходимая информация по текущему месяцу для быстрого понимания дел, а также есть возможность устанавливать цены и добавлять услуги.

Вкладка dashboard

Ежедневная вкладка

В процессе развития бизнеса начали появляться дополнительные потребности в виде скидок, абонементов, дополнительных услуг, событий. Всё это мы тоже со временем внедрили, но в этом примере показан базисный вариант системы.

Создание функционала

После того как выяснил основные показатели, проработал архитектуру и обмен данными между сущностями, я приступил к реализации. Первым делом в папке «Доходы» я создал Google Sheet документ. В нём создал две вкладки: dashboard и первое число месяца, в которую добавил следующую таблицу.

Основная рабочая таблица

Это основная рабочая таблица, с которой будет работать Администратор. Ему нужно просто заполнять обязательные поля (помеченные красным), а система самостоятельно будет считать все необходимые показатели.

Для уменьшения ошибок ввода и удобства, поле «Тип посещения» реализовал выпадающим списком из предоставляемых услуг, которые мы можем редактировать на странице dashboard. Для этого на эти ячейки добавляем проверку данных и указываем диапазон, откуда брать данные.

Чтобы уменьшить человеческую ошибку в вычислениях, я добавил автоматический подсчёт часов, проведённых клиентом в комнате, и подсчёт суммы денег к уплате.

Для этого Администратор должен просто отмечать время прихода клиента (колонка E) и время ухода (колонка F) в формате ЧЧ:ММ. Чтобы посчитать общее время нахождения клиента в игровой комнате, я использовать вот такую формулу:

«=IF(ISBLANK($F8); «»; $F8-$E8)»

Для автоматического подсчёта суммы денег за пользования услугами пришлось использовать более сложную формулу, так как цена часа может меняться в зависимости от вида услуги. Поэтому пришлось связывать данные с таблицей услуг на странице dashboard, используя функцию QUERY:

«=ROUNDDOWN(G4*24*IFERROR(QUERY(dashboard!$G$2:$H$5; «Select H where G = ‘»& $D4 & «‘»);0))»

Помимо основных действий я добавил дополнительные функции для исключения нежелательных ошибок IFERROR или ISBLANK, а также функцию ROUNDDOWN — чтобы не возиться с мелочью, я округлил финальную сумму в меньшую сторону, в сторону клиента.

Помимо основного дохода (аренда времени), в детской игровой есть дополнительный доход в виде услуг или продажи игрушек, а сотрудники производят какие-то мелкие траты, например, оплачивают питьевую воду или покупают конфеты для комплиментов, всё это тоже надо учитывать.

Поэтому я добавил ещё две таблички, в которых и будем фиксировать эти данные:

Чтобы было проще работать с табличками, я их раскрасил и добавил условное форматирование ячеек.

Основные таблицы готовы, теперь нужно основные показатели свести в отдельную таблицу, чтобы наглядно было видно, сколько всего заработали за день и какая часть из этих денег находится в кассе, а какая на карте.

Для суммарного подсчёта денег по типу оплаты я снова использовал функцию QUERY:

«=QUERY(I8:J;»SELECT sum(J) WHERE I=’Наличка'»» и «=QUERY(I8:J;»SELECT sum(J) WHERE I=’Карта'»)»

В конце рабочего дня администратору нужно лишь перепроверить выручку и не заниматься пересчётом вручную. Мы не заставляем делать человека дополнительную работу, а владелец в любой момент может посмотреть и проконтролировать ситуацию.

Все необходимые таблицы готовы, теперь просто продублируем вкладку на каждый день, пронумеруем и получим следующее.

Отлично! Почти всё готово, осталось вывести все основные показатели за месяц на вкладку dashboard.

Чтобы получить общую сумму дохода за месяц, можно написать следующую формулу

=’1′!D1+’2′!D1+’3′!D1+’4′!D1+’5′!D1+’6′!D1+’7′!D1+’8′!D1+’9′!D1+’10’!D1+’11’!D1+

’12’!D1+’13’!D1+’14’!D1+’15’!D1+’16’!D1+’17’!D1+’18’!D1+’19’!D1+’20’!D1+’21’!D1+

’22’!D1+’23’!D1+’24’!D1+’25’!D1+’26’!D1+’27’!D1+’28’!D1+’29’!D1+’30’!D1+’31’!D1

где D1 — это ячейка с дневной выручкой, а ‘1’, ‘2’ и так далее — это название вкладки. Точно таким же образом я получаю данные по дополнительным доходам и расходам.

Для наглядности решил вывести суммарную доходность по категориям. Для этого пришлось сделать сложную выборку и группировку из всех вкладок, а затем отфильтровать и убрать пустые и ненужные строчки.

Доходность по категориям

Основной инструмент учёта доходов готов, теперь просто продублируем файл для каждого месяца года.

После того как создал инструмент учёта и контроля доходов, я принялся за создание таблицы расходов, в которой будем учитывать все ежемесячные траты: аренда, фонд оплаты труда, налоги, закупка товаров и прочие расходы.

В папке текущего года создал Google Sheet документ и добавил в него 13 вкладок, dashboard и двенадцать месяцев.

Вкладка dashboard

Для наглядности во вкладке dashboard свёл всю необходимую информацию по финансовым тратам за год.

А в каждой вкладке месяца создал таблицу, в которой будем вести все расходы денежных средств компании по категориям.

Вкладка месяца

Получилось очень удобно, теперь можно видеть и контролировать все траты компании, а при необходимости посмотреть историю и даже сделать аналитику.

Так как информация по доходам и расходам находится в разных файлах и её не очень удобно мониторить, я решил создать один файл, в котором свёл всю актуальную информацию, необходимую владельцу для контроля и управления компанией. Назвал я этот файл «Сводная».

Сводная таблица

В этом файле создал таблицу, которая получает ежемесячные данные из таблиц, для этого использовал стандартную функцию:

=IMPORTRANGE(«url»;»dashboard!$B$1″)

где первым аргументом передаю ID документа, а вторым параметром импортируемый диапазон.

Затем свёл годовой баланс: сколько было заработано, сколько потрачено, какая прибыль, рентабельность. Визуализировал необходимые данные.

А для удобства, чтобы владелец бизнеса мог видеть все данные в одном месте и не бегал по файлам, я интегрировал возможность выбирать любой месяц года и отображать основные показатели в режиме реального времени.

Для этого я создал связку месяца и ID документа

Затем создал выпадающий список при помощи «Данные -> Проверка данных», указал диапазон связки и настроил импорт с динамической ссылкой на документ

=IMPORTRANGE(«‘»& QUERY(O2:P13;»SELECT P WHERE O ='»& K7 &»‘») &»‘»; «dashboard!$A1:$B8»)

Заключение

Как видите, улучшить процессы в своём бизнесе не так сложно, как может казаться, и для этого не нужно обладать какими-то сверхнавыками. Конечно, данная система обладает большим количеством недостатков, и с ростом бизнеса пользоваться ею будет невозможно, но для небольшого бизнеса или на старте при проверки гипотезы — это отличное решение.

Данная игровая комната работает на этом решении третий год, и вот только в этом году, когда мы уже чётко понимаем все процессы, знаем своего клиента и рынок. Мы решили создать полноценный онлайн-инструмент управления бизнесом.

Демо приложения в Google Drive

P.S.

Для мониторинга бизнеса использовать Google таблицы не очень удобно, особенно с телефона. Поэтому я сделал PWA-приложение, которое отображает в режиме реального времени все основные бизнес-показатели в удобном формате — но это уже совсем другая история!

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Социальный сервис Capture — это по сути агрегатор тематических чатов на основе любых объектов. Чтобы их увидеть, достаточно открыть камеру в приложении Capture и навести на интересующий предмет или явление. Приложение попытается предложить существующие чаты с учётом геолокации пользователя. И если релевантного сообщества не отыщется, Capture предложит стать первым и создать свой чат — открытый для всех или закрытый, куда получат доступ только приглашенные администратором пользователи.

Алексей Моисеенков Сооснователь и гендиректор Capture

Мы верим в узкое интернет-пространство, где каждый может найти своё сообщество и обсудить абсолютно любую тему. С помощью алгоритмов искусственного интеллекта мы можем предлагать релевантные чаты, анализируя изображение с камеры или местоположение пользователя.

Пользоваться приложением можно без регистрации и привязки номера телефона, но чтобы восстановить доступ или войти под своим логином с другого устройства, придётся привязать email.

Если навести камеру на себя, приложение выдаст чаты для знакомств либо подберёт случайным образом собеседника поблизости. Страница рекомендаций Discoverу подскажет активные чаты неподалеку или по интересующей тематике. И, конечно же, здесь есть каналы для брендов и блогеров — в них публиковать записи сможет только владелец, а подписчики смогут их комментировать. Или не смогут — на всё воля администратора. И вот друзей здесь тоже завести не получится — нет здесь такого статуса.

Пока приложение запустили только для iOS, а версию для Android выпустят в ближайшие месяцы.

В рамках независимого исследования об использовании брендами и агентствами данных о местоположении Lawless Research опубликовали данные об отношении маркетологов к «рекламной олигополии Google, Facebook и Amazon».

Опрос 700 респондентов показал, что 43% их рекламных бюджетов расходуется только на три платформы. 65% опрошенных говорят, что хотели бы иметь альтернативу. Марго Кашуба, директор по маркетингу в OWOX BI, подготовила адаптированный перевод статьи Marketing Land об этом.

В настоящее время Amazon является третьей по величине платформой для онлайн-рекламы в США, и многие агентства планируют увеличить на неё свои расходы. Несмотря на этот рост, большинство их рекламных бюджетов по-прежнему уходят на Google и Facebook.

Годовой рекламный бюджет расходов на олигополию

Бо́льший бюджет — бо́льшая доля рекламных затрат идёт на ведущие платформы

Получается, что чем больше рекламный бюджет, тем бо́льшая часть средств тратится на основные сервисы. 46% компаний с годовым бюджетом в 50 млн $ и более тратят не менее 60% своих бюджетов на олигополию.

Годовой рекламный бюджет VS. Процент, потраченный на олигополию

Далее у респондентов спросили «Ваш показатель ROI (коэффициент возврата инвестиций) на Facebook, Amazon и Google ниже, такой же или выше, чем на других платформах?» Чуть меньше половины (49%) ответили, что ROI выше, 44% сказали, что примерно такой же и 7%, что ниже. Однако не ясно, насколько эти оценки достоверны.

В поиске альтернативы

Примерно 65% респондентов заявили, что ищут альтернативы Google, Facebook и Amazon для рекламы. Надо полагать, они наслышаны о других платформах для прямой и программатик рекламы. Однако, когда их попросили назвать альтернативы «большой тройке», которые они рассматривают, то назвали YouTube (Google), Instagram (Facebook) и Twitch (Amazon).

Также в отчёте отметили, что «почти две трети (66%) маркетологов и агентств чрезвычайно, очень или умеренно обеспокоены тем, что олигополия ограничивает их выбор среди рекламных платформ». Те, кто находятся в более обеспокоенной категории, уделяют альтернативам особое внимание, что вполне разумно. Среди 34% «очень или чрезвычайно обеспокоенных» 78% уже ищут альтернативы.

Насколько вы обеспокоены тем, что Facebook, Amazon и Google ограничивают ваш выбор платформ для рекламы?

Почему нас должно это беспокоить. В отчёте три основные платформы рассматриваются как некая единая сущность, что уже проблематично на нескольких уровнях. Их политика, рекламные возможность и эффективность не одинаковы. Действительно, Amazon — это альтернатива Google и Facebook. Тем не менее отчёт обращает внимание на интересный факт: даже из тех респондентов, которые считают, что «олигополия» превосходит другие платформы, 67% все еще хотели бы иметь варианты чтобы «улучшить результаты по рекламе».

Сейчас идёт подготовка к антимонопольному расследованию против всех трёх компаний, результаты этого отчёта могут попасть в файлы Министерства юстиции или Федеральной торговой комиссии США. Тем не менее не совсем понятно, насколько серьёзны эти выводы или какова степень недовольства маркетологов. Нужно больше исследований.

Вполне возможно, что разоблачение или оправдание является принципом конкуренции, а маркетологам нравится сама идея большего выбора. Но также возможно, что респонденты выражают конкретные возражения и опасения по поводу «большой тройки».

Что в это время происходит в России?

По словам Марго Кашубы, директора по маркетингу OWOX BI, в рунете топ рекламных площадок выглядит чуть иначе, но они так же перетягивают на себя львиную долю бюджетов.

«В России ещё не нашел глобального признания Amazon, зато здесь есть Яндекс, ВКонтакте и Mail.ru Group. Наравне с Google и Facebook эти площадки остаются топовыми для рекламодателей. И дело не только в высокой посещаемости, но и в том, что сами они дают широкие возможности для таргетирования и анализа эффективности.»

С 12 по 15 июля ИОМ «Анкетолог» опросил 1600 россиян старше 18 лет: смущает ли россиян, что для показа «догоняющих» объявлений отслеживаются их интересы, личная информация и история браузера, считают ли они эту рекламу удобной и пытаются ли её скрыть.

С персонализированной рекламой, основанной на поисковых запросах и действиях в сети, знакомы большинство опрошенных интернет-пользователей — 91%. Причём 58% утверждают, что увидели рекламу товаров и услуг в интернете сразу после того, как упомянули о них во время телефонного разговора или в переписке в мессенджерах. 78% отметили, что реклама перекликается с их недавними запросами и покупками в офлайн-магазинах.

При этом к использованию личных данных для подбора релевантной рекламы пользователи относятся в среднем крайне негативно. 61% интернет-пользователей «догоняющая реклама» только раздражает, и лишь 3% относятся к ней совершенно спокойно.

По 5-балльной шкале россияне оценили:

• 
  Полезность таргетированной рекламы — в 2,5 балла;
• 
  Удобство — в 2,3 балла.

А персонализированные объявления, например, с обращением по имени к пользователю в соцсетях:

• 
  приятны — 4% пользователей,
• 
  неприятны — 48%,
• 
  безразличны — 14%.

При этом 34% в принципе не видят разницы — им неприятна любая реклама. Причём сильнее всего в рекламе раздражают сложности в закрытии рекламного объявления и его внезапное появление.

И всё же 50% опрошенных даже не пытаются избавиться от рекламы в сети:

Как минимум время от времени переходят по ссылкам в «догоняющей» или персонализированной рекламе 25% пользователей, 42% делают это крайне редко, а 33% — не переходят по ним вообще никогда.

Из тех, кто перешёл по рекламной ссылке, всего 2% опрошенных часто совершают покупки, 13% — лишь время от времени, 29% — очень редко и 56% вообще никогда.

Любопытно, что интерес к рекламе, основанной на индивидуальных предпочтениях и истории браузера, увеличивается с возрастом. Так, среди интернет-пользователей до 30 лет жмут на таргетированную рекламу 20%, среди людей от 31 до 45 лет — 25%, 46–55 лет — 28%, старше 55 лет — 33%.

Коллеги честно делятся опытом ошибок, рассказывают, что выбрали «неспешную» стратегию развития — не выпускать сгоряча обновления, всё тестировать, считать — и при этом у них получается успешно конкурировать на сильно перегретом рынке такого софта.

С чего всё начиналось

Компания начиналась в 2014 году с идеи: а почему бы не автоматизировать всю работу с Инстаграмом? На тот момент таких сервисов ещё почти не было. Со временем мы ушли от одного лишь Инстаграма — сейчас у нас есть несколько соцсетей (ВКонтакте, Фейсбук и Инстаграм), а совсем скоро будем поддерживать почти всё. Но базовая идея сохранилась — мы делаем инструмент для автоматизации SMM-рутины.

У основ компании стояли три партнёра — два программиста и экономист-маркетолог. Сами написали код, завернули его в обёртку сервиса, вручную искали первых клиентов: во ВКонтакте писали в личку сотням людей каждый день, чтобы они бесплатно попользовались нашим софтом.

На тот момент никаких тарифов, цен, страниц оплаты ещё не было — всё было бесплатно. Но даже в такой конфигурации найти первых пользователей оказалось нелегко из-за первичной сырости продукта. А деньги на маркетинг просто отсутствовали.

Название родилось случайно, а потом «прикипело». Наши программисты делали алгоритмы для работы с соцсетями, которые словно «паразиты» анализировали, например, аудиторию ваших конкурентов и работали на вашу пользу — отсюда эта ассоциация с «паразитизмом». Ну а потом мы оставили словоформу, но обернули её в другое звучание: сейчас компания официально называется Паразайт.

Запуск и выход на рынок

Мы запустили продукт в 2016 году — как бесплатную демку. За несколько месяцев смогли найти 50 первых пользователей, которые, по сути, бесплатно тестировали продукт. Мы получали от них фидбек, они от нас — бесплатный постинг в Инстаграм.

Дальше был очень тяжёлый этап. Мы — трое партнёров компании — до середины 2017 года делали все процессы сами, возможностей нанять сотрудников просто не было.

Писали код, делали обновления, занимались «маркетингом» без бюджета, отвечали на почту и в чате поддержки на сайте — все бизнес-процессы, которые только есть, мы сами делали каждый день без какой-либо зарплаты или чёткого понимания, когда начнём зарабатывать.

Первые деньги

Мы ввели платные тарифы 1 января 2017 года. В первый месяц — в январе 2017 года — мы заработали на продажах сервиса 17 491 рубль. Деньги, конечно, скромные, но на тот момент они имели символическую ценность — вот они, вот они платежи, люди готовы за это платить!

В следующем месяце, феврале, мы заработали уже 35 504 рубля, в марте — 52 994 рубля, в апреле — 80 883 рублей. В сентябре 2017 года — 268 059 рублей, а в ноябре — 368 853. Как видно, среднемесячный рост сервиса в 2017 году — около 35%. Потом он чуть замедлился, но сохраняется положительным и сегодня.

Компания сегодня

Наш основной продукт — Паразайт. Это сервис для работы с соцсетями — автоматизация всего и вся. Отложенный постинг в соцсети, аналитика, Директ, менеджеры. Сейчас поддерживаем ВКонтакте, Фейсбук и Инстаграм, но скоро — все сети.

Сервис делают почти 15 человек — три партнёра, маркетолог, внешний программист, тестировщик, дизайнер, сммщик, два оператора поддержки, три автора в блог и главный редактор.

Выстроены отделы разработки, маркетинга, поддержки и контента. Работа строится на проектной основе: у нас нет чёткой иерархии, но есть регламенты, на которые согласны все сотрудники.

Мы не разглашаем выручку, но её хватает на оплату труда всего коллектива по рыночным ставкам, инвестиции в маркетинг, покрытие всех текущих расходов, дивиденды для акционеров и формирование фондов (то есть компания больше зарабатывать и сберегает, чем тратит).

Компания зарегистрирована в США и является налоговым резидентом Америки (прочитать о том, как зарегистрировать компанию в США, можно в нашем блоге).

Позиционирование на рынке и наши преимущества

У нас очень простое позиционирование: пока конкуренты делают перегруженных франкенштейнов, мы делаем «Эппл на рынке сервисов для SMM». То есть долго, дорого, качественно.

У нас самый удобный и быстрый сайт, минималистичный интерфейс, каждое действие, каждый пиксель — продуманы и выверены, чтобы пользователю было удобно.

Люди, которые пользуются Паразайт, выбирают стабильность, удовольствие и комфорт.

Мы не делаем инструмент для бородатого сисадмина.

Мы делаем инструмент для современного специалиста, который хочет получать удовольствие от работы, от взаимодействия с продуктом — в этом философия нашей компании.

Главные правила, которых мы придерживаемся

1. В каждом месяце зарабатывать больше, чем тратить.

2. Всегда придерживаться регламентов и бюджетов, не допускать анархии и потери управляемости.

3. Оставаться небольшой и гибкой компанией, быстро принимать решения.

4. Ни один сотрудник не получает зарплату ниже рынка.

5. Делать качественный продукт, не выпускать обновления наспех, лишь бы обогнать конкурентов.

6. Планировать стратегию компании на 3, 6 и 12 месяц вперёд.

Наработанные фишки по управлению компанией

1. Регламенты (документы, опубликованные для всех сотрудников, которых они касаются). Например — регламент бюджетирования маркетинга, регламент техподдержки.

2. Бюджеты. Например — маркетинговый бюджет, который зависит от выручки прошлого месяца и также назначается по регламенту.

3. Работа по спринтам (недельным рабочим планам) и планам работы на месяц, квартал, год. Бонусы за достижение месячных планов. Бонусы за достижение трёх месячных планов подряд.

4. Slack, Google Drive, Trello, Chatra, Jira — софт, который мы используем.

5. Глубокий финансовый, управленческий и бухгалтерский учёт. Мы каждый месяц считаем более 40 финансовых показателей компаний, у нас есть индикаторы, метрики, показатели, за которыми мы пристально следим — они позволяют предугадать угрозу за несколько месяцев.

6. Долгосрочные договорённости между партнёрами, закреплённые в виде документов.

7. Грамотная корпоративная структура — необходимо знать, как и где платить налоги, как вести учёт.

8. Выводить активы из опасных юрисдикций (счета компании находятся в США).

Управленческие ошибки, которые были совершены

Мы несколько раз нанимали крайне неэффективных людей, но к счастью — быстро с ними расставались.

Несколько раз компания оказывалась в финансовом кризисе из-за плохого планирования. Грубо говоря: мы бездумно потратили кучу денег на какие-то корпоративные нужды, и тут подошёл период зарплат — а платить сотрудникам нечем.

Специфика такая, что сбережения компании лежат в США, быстро вывести их в РФ невозможно. Мы это не спланировали, в итоге платили несколько месяцев зарплаты из личных денег партнёров. С тех пор мы подробно прогнозируем финансовые потоки компании как минимум на полгода вперёд, а стараемся и на целый год.

Инструменты продвижения бизнеса

В 2017 году мы купили обзор на одном никому не известном сайте за 2000 рублей. За два года это размещение стало чуть ли не самым прибыльным в истории компании — пользователи, которые перешли именно с того обзора, за это время заплатили нам более полумиллиона рублей. Чудеса диджитал-маркетинга.

Советы о маркетинге, которыми можем поделиться

1. Создавайте отдел маркетинга, постоянно повышайте экспертизу и стандарты.

2. Постоянно пробуйте новые подходы и тестируйте гипотезы.

3. Используйте современный софт и сервисы.

4. Трекайте и анализируйте весь свой маркетинг, а не просто делайте его.

Принципы клиентской работы

Техподдержка — один из наших поводов для гордости. Мы отвечаем на вопросы пользователей быстро и по делу. В компании налажена связь между отделами техподдержки и разработки — это позволяет быстро реагировать на запросы и пожелания пользователей и внедрять в сервис новые функции.

Мы создали документ, в котором храним подробное описание работы сервиса и ответы на возникающие у пользователей вопросы. Периодически мы добавляем в этот файл новые вопросы и ответы на них.

Наличие такого гайда позволяет нам при необходимости быстро обучить и внедрить в работу дополнительного оператора технической поддержки.

Планы на будущее

Будем работать со всеми соцсетями и выйдем на западные рынки. Кроме этого, команда уже больше года разрабатывает второй проект, название и суть которого пока не разглашаем. Когда запустим его в этом году, это будет бомба — такого сервиса для работы с соцсетями ещё не делал никто, даже на западном рынке. Уже не терпится вам его показать!

Команда Паразайт.

Описание

18 Июля в 19:00 в Московской Академии re:Store мастер композиции и света Денис Персенен (@persenen в Instagram расскажет о том, как в самых простых условиях, без стильных интерьеров и модной одежды создавать атмосферные lifestyle-фото и как объединить гаджеты Apple, превратив их в современную фотостудию.

Денис — гуру в своем деле, он не раз завоевывал первые места на престижных фото-премиях, например, AdMe Photo Awards и WedLife Award. Также он ведет блог, где публикует берущие за душу фото и делится секретами своей работы.

В своей работе Денис часто использует iPhone, а в 2019-м году и обработку фотографий перевёл на iPad Pro. На лекции он раскроет потенциал съемки на iPhone, поделится секретами быстрого выбора итогового материала, расскажет, как iPad заменит полноценный компьютер. Также участники узнают, как использование гаджетов в связке друг с другом при помощи Apple continuity помогает фотографу.

Программа лекции

1. Перевод видео с максимальным качеством при помощи live photo на iPhone
2. Секреты быстрого отбора удачных кадров
3. iPad как полноценная альтернатива компьютеру для фотографа
4. Синхронизация мобильных устройств для постпродакшена
5. Использование облачных сервисов в работе фотографа

Дата и время проведения: 18 июля, 19:00

Место: Тверская, 27, магазин re:Store, лекционная аудитория на втором этаже

Для посещения лекции зарегистрируйтесь на re:Store. Если появятся вопросы, пишите на academy@re-store.ru (в письме укажите имя и источник, из которого узнали о лекции).